PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BANK RAKYAT INDONESIA UNTI SANGATTA LAMA KUTAI TIMUR

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di perusahaan jasa keuangan dalam mempertahankan nasabahnya. Banyaknya Lembaga keuangan yang ada di Sangatta, tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management serta empowering employes secara parsial terhadap customer loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Sangatta Lama di Kutao Timur dan variable manakah yang dominan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan  terhadap customer loyalty. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaif, hasil dari penelitian ini antara lain, 1) niali koefisien Beta (β) sebesar 0.310 dengan taraf signifikansi 0,007. Kemudian untuk variable Building Service Partnership diperoleh koefisien beta sebesar yaitu 0,576 dengan taraf signifikansi 0,000. Berikutnya variable Total Quality Management diperoleh koefisien beta sebesar yaitu 0,289 dengan taraf signifikansi 0,024. Dan terakhir variable empowering empolyees diperoleh koefisien beta sebesar 0,340 dengan taraf signifikansi 0,000. Semua hasil di atas dapat dijadikan pengambilan keputusan bahwa secara parsial variable understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Sangatta Lama di Kutai Timur. 2) variable yang dominan berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Sangatta Lama di Kutai Timur adalah variable building service partnership dengan ditunjukkan koefisien Beta (β) paling besar yaitu 0,576 dibandingkan dengan variable-variable yang lain.